لیلان معصومی – دانشجوی کارشناسی ارشد دانشکده مدیریت واحد علوم و تحقیقات
چکیده
رقابت فزاینده ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند لزوم توجه سازمانها به مشتریان و مدیریت روابط بامشتریان را سبب می شود اما مطالعات صورت گرفته نشان میدهند که ۷۰درصد اجراهای مدیریت ارتباط با مشتری انتظارت مدیران را برآورده نساخته است.
شناخت نسبت به نوع سازمانی که استراتژی در آنجا پیاده میشود، ایجاد بانک داده های مشتری، طبقه بندی و تمایز مشتریان مختلف( وفادار-عادتی- تعاملی- رابطه ای)، توجه به ماهیت رولبط با مشتری در اجرای استراتژی مدیریت روابط با مشتری منتج به افزایش ارزش افزوده برای سهامداران، افزایش سود و کاهش هزینه ها برای شرکت می شود. رویکرد استراتژیک نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی فراگیر، سیستماتیک و چند بعدی می باشد که تعامل بین مدیریت ارتباط با مشتری و اولویتهای استراتژیک سازمان (مثل جذب مشتریان جدید، ارتقای بهره وری و کاهش هزینه ها، دسترسی ایمن به بازارهای جدید) را برقرار می سازد.
کلمات کلیدی:
مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی،مشتریان وفادار، مشتریان عادتی، چرخه عمر مشتری.
ادامه مطلب |